Come trasformare i contatti in clienti: prima il processo

Se ti stai chiedendo come trasformare i contatti in clienti, la risposta breve è questa: prima di cercare persone nuove, sistema quello che succede alle persone che ti hanno già scritto. Nella maggior parte delle attività i contatti arrivano. Si perdono dopo, in tre punti precisi: la prima risposta, il preventivo e il ricontatto.

Chi lavora da libero professionista, chi guida un'azienda e chi ha un negozio o un centro estetico vive spesso la stessa scena. Arriva un messaggio, si risponde quando si può, si manda un prezzo, poi il silenzio. E la conclusione è sempre la stessa: servono più clienti.

In questa guida vediamo dove si inceppa il passaggio da contatto a cliente, cosa dicono i dati veri sulla velocità di risposta e come costruire un processo di vendita semplice, che funziona anche quando sei impegnato a lavorare.

Il problema raramente sono i contatti

Quando un'attività dice di avere pochi clienti, di solito guarda solo l'inizio del percorso: quante persone la trovano, quanti messaggi arrivano. È la parte più visibile, quindi sembra la più importante.

Il percorso però ha tre passaggi in mezzo, e ognuno lascia per strada qualcuno:

• la prima risposta: arriva tardi, è generica o lascia la persona senza un passo successivo;
• il preventivo: viene mandato e basta, senza spiegazione e senza una data per riparlarne;
• il ricontatto: spesso manca del tutto, perché sembra di disturbare.

Aumentare i contatti senza sistemare questi tre punti è come aprire di più il rubinetto di un secchio bucato. Spendi di più in pubblicità e ottieni quasi gli stessi clienti.

Cosa dicono i dati sulla velocità di risposta

Il dato più citato sul tema arriva da uno studio pubblicato su Harvard Business Review nel 2011, «The Short Life of Online Sales Leads». I ricercatori hanno inviato una richiesta di prova a 2.241 aziende statunitensi e hanno misurato quanto tempo impiegavano a rispondere.

Il risultato: il tempo medio di risposta era di 42 ore, e il 23% delle aziende non ha risposto affatto. Nella stessa ricerca, le aziende che ricontattavano entro un'ora avevano quasi 7 volte più probabilità di avere una conversazione utile rispetto a chi aspettava anche solo un'ora in più, e oltre 60 volte rispetto a chi aspettava 24 ore o più.

Sono dati americani e di qualche anno fa, quindi vanno presi come indicazione di tendenza. Il principio però vale ovunque: una richiesta è calda quando arriva e si raffredda in fretta. Chi scrive a te, nello stesso momento ha scritto probabilmente anche ad altri due.

Come trasformare i contatti in clienti: i tre punti da sistemare

Vediamo i tre passaggi uno alla volta, con esempi presi da attività diverse.

1. La prima risposta: veloce e con un passo successivo

La prima risposta ha due compiti: far sentire la persona ascoltata e portarla al passo dopo. Una risposta come «ok, ti faccio sapere» fa il primo a metà e il secondo per niente.

Pensa a uno studio di commercialisti che riceve una richiesta via email per aprire la partita IVA. Una buona prima risposta ringrazia, fa una o due domande per capire la situazione e propone già un giorno per una breve chiamata. La persona sa cosa succede adesso.

Se in quel momento sei impegnato, un messaggio automatico ben scritto fa da ponte: conferma che la richiesta è arrivata, dice entro quando risponderai e, dove possibile, offre subito un link per prenotare.

2. Il preventivo: accompagnato, mai lanciato

Un preventivo mandato senza spiegazione diventa un numero da confrontare con altri numeri. E nel confronto vince quasi sempre il più basso.

Prendi un ristorante che riceve richieste per cene aziendali o feste private. Mandare solo il menù con il prezzo a persona lascia il cliente da solo a decidere. Accompagnarlo con una breve chiamata, in cui si capisce il tipo di serata e si spiega cosa è incluso, cambia la percezione del valore.

Due abitudini fanno la differenza:

• spiegare il preventivo a voce o con un breve messaggio vocale, invece di lasciarlo solo in un allegato;
• fissare subito il momento in cui riparlarne, per esempio «ti chiamo giovedì per sentire cosa ne pensi».

3. Il ricontatto: è parte del servizio

Qui si perde la fetta più grande. Il preventivo è partito, la persona non ha risposto, e si conclude che non era interessata. Spesso invece era solo presa da altro.

Un centro estetico che riceve richieste per un percorso di trattamenti può impostare una sequenza semplice: un messaggio dopo due giorni per chiedere se ci sono dubbi, uno dopo una settimana con un consiglio utile o una risposta alle domande più frequenti, uno finale per chiedere se preferisce rimandare.

Ricontattare con garbo è un servizio: aiuta la persona a decidere. Chi ricontatta con un contenuto utile resta in testa, chi tace viene dimenticato.

Un esempio di conto da rifare sulla tua attività

Ipotizziamo un'azienda che produce e installa serramenti e riceve 20 richieste di preventivo al mese. Supponiamo che oggi ne chiuda 3.

Se analizza il percorso, magari scopre che a 5 richieste ha risposto dopo giorni, che 8 preventivi sono partiti senza nessun ricontatto e che solo i restanti sono stati seguiti davvero. Recuperare anche solo una parte di quei contatti persi vale più di qualsiasi campagna nuova, perché quelle persone hanno già alzato la mano.

Sono numeri di esempio: prendi i tuoi dati degli ultimi tre mesi e rifai lo stesso conto. È il primo passo concreto per capire come trasformare i contatti in clienti nella tua attività.

Da dove iniziare: il processo in cinque passi

Ecco l'ordine che consigliamo, valido per un libero professionista come per un negozio o un'azienda.

1. Raccogli tutti i contatti in un solo posto. WhatsApp, email, telefono, moduli del sito, messaggi social. Anche un foglio di calcolo va bene all'inizio.
2. Scrivi le risposte base. Una prima risposta tipo per ogni richiesta frequente, da personalizzare in pochi secondi.
3. Decidi un tempo massimo di risposta. E, per i momenti in cui sei occupato, prepara un messaggio automatico che conferma la ricezione.
4. Cambia il modo di presentare il preventivo. Ogni preventivo parte insieme a una spiegazione e a una data di ricontatto.
5. Imposta la sequenza di ricontatto. Due o tre messaggi distanziati, utili e gentili. Qui l'automazione aiuta molto, perché lavora anche quando tu sei con un cliente.

Fatto questo, ha senso investire per portare contatti nuovi. Ogni euro speso in visibilità finisce in un processo che li accompagna fino alla vendita.

Come misurare se il processo funziona

Bastano pochi indicatori, controllati una volta al mese:

• tempo medio di prima risposta: quanto passa tra il messaggio e la tua risposta;
• preventivi inviati su richieste ricevute: quante richieste arrivano davvero a un'offerta;
• preventivi accettati su preventivi inviati: la tua percentuale di chiusura;
• contatti ricontattati: quanti preventivi senza risposta hanno ricevuto almeno un ricontatto.

Un negozio di arredamento che segue questi quattro numeri capisce in fretta dove perde le vendite. Serve qualche mese di dati per vedere una tendenza affidabile, quindi conviene iniziare a raccoglierli subito.

Domande frequenti

Perché i contatti non diventano clienti?

Nella maggior parte dei casi il motivo è nel processo: risposte lente, preventivi mandati senza spiegazione e nessun ricontatto. Prima di pensare al prezzo o al prodotto, conviene controllare questi tre passaggi.

Quanto velocemente bisogna rispondere a una richiesta?

Il prima possibile. Lo studio di Harvard Business Review del 2011 indica che il primo contatto entro un'ora rende molto più probabile una conversazione utile. Se non puoi rispondere subito, un messaggio automatico di conferma tiene viva la richiesta.

Quante volte ricontattare dopo un preventivo?

Due o tre volte, distanziate di alcuni giorni, è una buona base. Ogni messaggio deve portare qualcosa di utile, come una risposta a un dubbio o un chiarimento sull'offerta, e l'ultimo può proporre di risentirsi più avanti.

Il ricontatto automatico sembra freddo?

Dipende da come è scritto. Un messaggio personalizzato con il nome, il servizio richiesto e un tono umano viene percepito come attenzione. L'automazione serve a garantire che il messaggio parta, il calore lo mettono le parole.

Meglio cercare nuovi clienti o sistemare la vendita?

Prima la vendita. Portare più contatti dentro un processo che li perde aumenta solo i costi. Una volta sistemati risposta, preventivo e ricontatto, ogni nuovo contatto rende di più.

Sistema il processo, poi cerca clienti nuovi

Sapere come trasformare i contatti in clienti significa smettere di guardare solo quante persone ti cercano e iniziare a guardare cosa succede dopo che ti hanno scritto. È lì che si trovano le vendite più vicine.

Noi di Progetto Shift costruiamo il processo di vendita su misura per la tua attività e i sistemi di ricontatto automatico che seguono ogni richiesta, dalla prima risposta fino alla decisione. Così ogni contatto ha un percorso chiaro, anche nelle giornate più piene.

Vuoi capire quanti clienti stai perdendo per strada? Fai il test gratuito su progettoshift.com/incassi-persi e scopri in pochi minuti dove si inceppa la tua vendita.